Las muertes y contagios son solo una cara de la pandemia: del otro lado están quienes todos los días se enfrentan al miedo, estrés, ansiedad y violencia detonada por el encierro. Estas son algunas de las historias de chilangos que han encontrado un alivio en las líneas de atención piscológica durante la contingencia.
Por Diana Delgado Cabañez (@Diana_DelCab)
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Sentía que el pecho le quemaba como si, por segunda vez, el virus se apoderara de su cuerpo. Era miércoles cuando un hombre de mediana edad levantó el teléfono, su voz era agitada y sus palabras entrecortadas, pero alcanzó a decir que tenía miedo de volver estar enfermo.
Llevaba dos días en casa cuando dejó de confiar en el alta médica y en el resultado NEGATIVO que marcaba su prueba del SARS-CoV-2. El aire le faltaba y el calor en el pecho le parecía insoportable. Todo empeoró al no conseguir el tanque de oxigeno que le recomendaron para mejorar su respiración. Estaba seguro que de nuevo había enfermado y para no contagiar a su familia recurrió al doble aislamiento.
“Era una persona que en su momento se puso muy mal, estuvo hospitalizado y logró recuperarse, el problema fueron las sensaciones que empezó a tener al estar en casa y que lo llevaron a encerrarse en un cuarto. Cuando nos marcó, llevaba cinco días de una segunda cuarentena, pero conforme avanzó la llamada nos dimos cuenta que los síntomas no eran de coronavirus: tenía ansiedad y ataques de pánico”, explicó David Amaya, jefe del Programa de Atención Psicológica a Distancia de la UNAM.
Amaya Mora es el encargado de coordinar, vía remota, a las 80 personas que atienden las 30 líneas del call center de apoyo de la Facultad de Psicología, que mezcla profesionistas y estudiantes de los últimos semestres de la carrera.
Quienes están del otro lado del teléfono en las líneas de atención psicológica durante la contingencia ofrecen un modelo de “intervención breve” y “consejo breve”, que consiste en una sesión única de hasta una hora y, en casos necesarios, de un seguimiento de máximo ocho sesiones.
De acuerdo con estadísticas del Programa, el promedio de llamadas mensuales que reciben es de mil 200; sin embargo, a partir del aislamiento social por la pandemia los números aumentaron: en abril registraron mil 600 y la primera semana de mayo cuadruplicaron su promedio diario al recibir 165 llamadas al día, por lo que estiman que el aumento de atenciones será exponencial.
Este panorama no sólo impactará a la CDMX. El 14 de mayo la Organización de las Naciones Unidas (ONU) hizo un llamado a que los países refuercen sus sistemas de atención a la salud mental, pues históricamente en las crisis económicas los niveles de suicidio y consumo de sustancias aumentan.
En el caso de las afectaciones psicológicas derivadas de covid-19, los más vulnerables son el personal de salud, los adultos mayores, los adolescentes y quienes viven con enfermedades mentales preexistentes. Según datos de la Asociación Psiquiátrica Mexicana, alrededor de 30% la población presenta un trastorno mental pero solo 1 de cada 5 recibe tratamiento.
“Antes de covid-19, los principales temas por los que llamaban (a la línea de atención psicológica) eran ansiedad, depresión y problemas de pareja, pero a partir de esta situación, las consultas por ansiedad aumentaron 40% y están relacionadas con el encierro, el riesgo de contagio, la incertidumbre laboral, el duelo por la pérdida de algún familiar y el miedo en muchas de sus formas”, detalló David Amaya.
Una tarde, un señor de edad adulta llamó porque se sentía desesperado y asustado. Dijo tener una farmacia que permanecía en servicio. Su local estaba cubierto por un plástico y para atender usaba guantes, cubrebocas y mascarilla; sin embargo, en una ocasión llegó una persona que no traía protección y tosió. A pesar de tener todas las medidas de seguridad, que harían poco probable un contagio, se asustó.
Compraba cloro y lo usaba constantemente en su negocio, se lavaba las manos todo el tiempo y apenas llegaba a casa se quitaba la ropa y se metía a bañar. Sus medidas de higiene eran tan extremas que terminó con laceraciones en las manos y seguía teniendo temor de no estar suficientemente limpio. Eso estaba trastornando su vida y decidió llamar para pedir ayuda.
“Cuando tenemos mucho miedo, se nos activa una parte irracional que aunque tomemos medidas suficientes no logramos aminorarlo, es algo que está más allá de la comprensión porque nuestra vida está en peligro. En este caso la intervención se concentró en reconocer sus emociones, en analizar cómo es que la gente se contagia y en idear mecanismos para cuidarse sin lastimarse a sí mismo”, explica el jefe del Programa de la UNAM.
Los especialistas de la línea de atención también identifican problemáticas como el consumo de sustancias, violencia, riesgo de suicidio, fatiga y cansancio crónico, y cuando requieren atención más especializada o la intervención de servicios de emergencia ayudan a hacer el contacto.
Los héroes detrás de las líneas de atención psicológica durante la contingencia
Respira. Inhala… 1,2,3… suéltalo, exhala. Otra vez. ¿Te sientes mejor? Raúl Ramos es uno de los 40 psicólogos especialistas que todos los días, a todas horas, atienden los servicios integrales especializados de apoyo psicológico de Locatel.
Cuando entra una llamada al call center, el primer paso es identificar cuál es el conflicto emocional que la persona presenta y en caso de estar desbordada, tener llanto, enfado o dificultad para expresarse, los especialistas recurren a técnicas de respiración por tiempos y de relajación a través de la imaginación o construcción de escenarios.
Esa fue la estrategia con la que Raúl atendió a un médico, quien tras concluir su jornada de trabajo se sintió rebasado, recuerda el terapeuta en entrevista con Chilango. “Atendí a un doctor para quien la situación que enfrentaba en el hospital lo había sobrepasado, aseguraba que nunca había visto algo de esa magnitud y que incluso las medidas sanitarias que debía que cumplir se le hacían muy complicadas. Consideraba que la rutina lo había rebasado”.
En la llamada, el medicó relató que el hospital le provocaba episodios de angustia todos los días; se sentía inseguro de los procedimientos, del uso del material y el equipamiento; las caretas, lentes y trajes especiales le causaban ansiedad y esta, a su vez, asfixia y sudoración excesiva, lo que complicaba aún más el uso del equipo de protección personal.
Como parte de la atención psicológica, el especialista le recomendó ejercicios de respiración para reenfocar la mente, relajarse a sí mismo y hacer una pausa, de lo contrario, un ataque de pánico o de ansiedad a la mitad de su trabajo podía ponerlo en riesgo de contagio de coronavirus.
Además de médicos, Raúl Ramos ha recibido llamadas de laboratoristas y personal de intendencia de hospitales de la ciudad. Todos con episodios de angustia y miedo. También atiende a personas desesperadas por haber perdido el empleo, a familiares de enfermos y a chilangos que, por diferentes causas, deben seguir en las calles, con el temor de que el virus los alcance.
Datos del estudio Impacto del COVID-19 en el Bienestar de la Población Mexicana, elaborado por el Instituto de Investigaciones para el Desarrollo con Equidad (EQUIDE), de la Universidad Iberoamericana, detallan que tres de cada 10 mexicanos presentaron ansiedad o depresión entre marzo y abril. Del total, 32.4% de la población tuvo síntomas severos de ansiedad y 29% cuadros depresivos. El informe determinó que el aislamiento, las presiones económicas y la incertidumbre hacia el futuro son causas de problemas en la salud mental.
El mismo estudio indica que sólo 64.4% de la población puede cumplir con las medidas de resguardo en casa, pues el resto sale a trabajar, asimismo detalla que entre mejor nivel socioeconómico, hay una menor propensión a la ansiedad en esta temporada.
Al respecto, el director General de Contacto Ciudadano de Locatel detalló que la mayor cantidad de llamadas a las líneas de atención psicológica durante la contingencia provienen de las alcaldías Cuauhtémoc, Coyoacán, Iztapalapa y Álvaro Obregón; seguidas de distintas zonas del Estado de México. Las temáticas más comunes son la ansiedad, depresión, conflictos de pareja, divorcios, violencia familiar, adicciones y problemáticas laborales.
El call center de la CDMX tiene un servicio muy demandado: en promedio registran 12,000 llamadas al mes, de las cuales, 7,000 están relacionadas con los servicios integrales de apoyo psicológico, sin embargo, ahorita rondan 8,700, es decir, 290 diarias. De ese total, unas 40 están explícitamente relacionadas con el coronavirus, como el temor al contagio, pérdida de familiares y conflictos por el aislamiento; las otras 250 incluyen emociones como el enojo, miedo, vértigo, ansiedad, tristeza, depresión, fobia, manías, miedo a la muerte y angustia, entre otras.
“60% de nuestros usuarios son mujeres y el promedio de edad es de 40 a 50 años. Ahorita muchas de las llamadas de las mujeres son porque enfrentan sobrecarga de trabajo a causa del aislamiento, ansiedad, miedo al contagio, depresión y tristeza por no poder acompañar a un familiar fallecido. Mientras que para los hombres, la tendencia es el temor a quedarse sin trabajo o la incertidumbre al no saber en qué laborarán al terminar la pandemia. Con estos datos vemos que la covid-19 trasciende la salud, fue un detonante de otros conflictos, se metió a todos los espacios del hogar, está afectando emocionalmente a la población y esto va a tener un efecto a mediano plazo en la salud mental”, asegura Benjamín Buendía.
Aumentan llamadas por violencia familiar
De abril a mayo, el Consejo Ciudadano de la CDMX registró un incremento de 383% en las llamadas de atención psicológica y jurídica por violencia familiar y de género, esto, aclara a Chilango Salvador Guerrero, presidente del organismo, no implica necesariamente que los casos hayan aumentado, sino que hubo una mayor disposición a reportar o a desahogarse, a pesar de que las denuncias por violencia familiar cayeron 23% y que la Línea Mujeres tuvo un descenso de 7.8% en las llamadas entre marzo y abril, según datos oficiales.
Además del apoyo psicológico, el call center del Consejo se enfoca en recibir llamadas por violencia familiar y de género, particularmente en el entorno de la pandemia por covid-19. De acuerdo con sus estadísticas, 62% de los reportes son por violencia física, 26% psicoemocional, 4% patrimonial, 4% económica y 4% sexual. Además de que 90% tienen como víctimas a niñas, adolescentes, mujeres y adultas mayores.
“Es un fenómeno multifactorial pero entre las causas de aumento que identificamos está la promoción a la denuncia, los movimientos sociales y que hay una vinculación negativa entre el aislamiento y la violencia familiar, en particular cuando hay presencia de alcohol o de algún tipo de violencia previa”, dijo Guerrero Chiprés.
Un caso así atendió Abraham Téllez, supervisor de la línea de atención del Consejo Ciudadano y el chat de confianza, en los que participan 91 especialistas entre psicólogos y abogados. Se trató de una mujer casada y madre de un niño de cuatro años que en medio de la etapa de confinamiento descubrió que su esposo se comunicaba con otras mujeres, les enviaba dinero y regalos, pero al reclamarle la golpeó.
“Ellos se habían separado y hace dos años retomaron la relación. Decía que partir de lo que pasó esta vez no quería continuar, pero tenía miedo porque el agresor es alcohólico y no sabía cómo pedirle que se fuera sin que la volviera agredir –cuenta Téllez Suárez–. En este caso se le tomaron los datos y se hizo una referencia a las Lunas y a la Fiscalía con todo el acompañamiento, pero el problema era el rechazo a la denuncia”.
En algunos casos en la negativa a proceder legalmente influye el factor económico, los hijos, la idea de que el agresor puede cambiar o incluso porque hay amenazas; sin embargo, explica, en este contexto de aislamiento encontraron que el hacinamiento es un detonante para la violencia y también para no denunciar, pues en la convivencia en un mismo espacio está el riesgo latente de sufrir una agresión mayor.
Las líneas de atención psicológica durante la contingencia seguirán siendo el escaparate para muchos chilangos, pues esa llamada de ayuda puede hacer la diferencia entre seguir adelante o perder la batalla contra la violencia.
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