En abril del año pasado, el sitio Click Abasto surgió como una opción para llevar los productos de la Central de Abasto a domicilio. Pero a menos de un año de su fundación, el sitio enfrenta decenas de quejas por haber incumplido con pedidos en medio de la pandemia de coronavirus. Esta es una recapitulación de los problemas de Click Abasto, las quejas de los usuarios, la respuesta de la fundadora del servicio y la versión de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

El 25 de marzo, en Chilango publicamos una nota sobre Click Abasto —la cual actualizamos posteriormente con las quejas de usuarios—. La información fue replicada por más medios, lo que derivó en que el servicio de se viera “rebasado”, según dijo a Chilango Esther Rodríguez, fundadora de la plataforma y quien se encargó de presentarla a medios en agosto de 2019.

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El director de comunicaciones de Click Abasto, Mauro Buenfil Reyes, agregó que “(debido a la crisis sanitaria) en cuestión de días los pedidos que recibimos aumentaron de 10 a 15 veces lo de un día normal, por lo que el equipo de compras y entregas se vio superado por la situación, estamos en este momento agregando elementos clave para la correcta operación y cumplimiento de tiempos con los clientes”.

En ese entonces, ambos dijeron a Chilango que estaban en proceso de contactar a los clientes que no habían recibido en tiempo sus pedidos. Incluso ampliaron su periodo de entrega, primero de 24 a 48 horas y luego a siete días hábiles. Mientras que en redes sociales, tanto Twitter como Facebook, decenas de usuarios los acusaban de fraude y estafa al incumplir con los periodos de entrega. Las quejas escalaron al punto de que la Central de Abasto emitió un comunicado deslindándose de Click Abasto.

En días recientes hemos recibido comentarios de usuarios que han tenido malas experiencias como compradores a través de una plataforma de venta en línea llamada Click Abasto. Si bien algunos comerciantes de nuestro mercado han optado por servirse de ella para distribuir sus productos, puesto que están en libertad de hacerlo, aclaramos que esta empresa no tiene ningún tipo de relación con la Central de Abasto

Central de Abasto

La Central de Abasto también pidió que Click Abasto no difundiera información que pudiera prestarse a confusiones o considerarse engañosa. Además, difundió un directorio de los comercios de la central que tienen servicio a domicilio.

LAS QUEJAS CONTRA CLICK ABASTO

Casi un mes después, decenas de usuarios siguen sin recibir respuesta por parte de Click Abasto. Algunos no han recibido sus pedidos, otros más lo recibieron pero con faltantes que incluso superan los $1000, productos en mal estado, productos diferentes a los solicitados y kilos incompletos. Todos reportan que no han sido contactados; en cambio, han escrito por WhatsApp a Click Abasto sin recibir respuesta.

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Esther Rodríguez había dicho a Chilango el 6 de abril que esperaba tener “todo completo y al día para este miércoles (8 de abril)”. Ese mismo día, al preguntarle sobre los pedidos con faltantes, dijo: “hoy salen las rutas en motos con los faltantes de los pedidos”. Además, prometió un “reporte especial” sobre los pedidos, el cual no hemos recibido hasta el momento.

Dos días después, el 8 de abril, Mauro Buenfil dijo que hasta el momento tenían 200 pedidos con retrasos en la entrega. “Sin embargo, a lo largo de la semana se completarán”. Explicó que entre el 8 y 9 de abril se entregarían los pedidos hechos el 30 y 31 de marzo. Sin embargo, esto no ocurrió. Este 21 de abril, Mauro explicó a Chilango que “en nuestra base tenemos alrededor de 160 pedidos de los pendientes, se está actualizando”.

El 15 de abril, Click Abasto envió un mensaje a sus clientes en el cual prometió un cupón por “las molestias”. Sin embargo, ningún cliente contactado por Chilango ha recibido tal beneficio.

Mientras tanto, la página de Click Abasto continúa recibiendo pedidos.

Estos son los testimonios de personas con problemas con Click Abasto.

Isabel

De acuerdo con su testimonio, hizo su pedido (#2666) el 28 de marzo y hasta este 21 de abril no lo ha recibido. El jueves 2 de abril le respondieron en WhatsApp que “ya estaba en ruta”, pero no llegó; desde entonces no ha recibido más información por ninguna vía.

Chilango preguntó a Click Abasto sobre este pedido y Mauro Buenfil respondió que revisaría los casos porque supuestamente ya no tenían pedidos pendientes de esas fechas. Más tarde dijo que ya habían encontrado algunos pedidos.

Karla A.

Hizo su pedido (#2827) el 30 de marzo. “Pasaron 48 horas y no llegó el pedido, hablé por teléfono y siempre marcaba ocupado, mande un mail del cual no he tenido respuesta. He mandado mensaje por WhatsApp, allí me comentaron que estaba retrasado que me llegaría el 4 de abril, lo cual no ha ocurrido. Desde ese día no me contestan mis mensajes, llamadas y mails“, contó a Chilango. Problemas con Click Abasto.

Belem R.

Belem hizo el pedido #2760 a nombre de su novio, Rodrigo, el 29 de marzo pasado. Hasta este 21 de abril, no tienen ni una sola noticia de sus productos o de Click Abasto. Les envió correos, intentó llamar por teléfono. Finalmente, logró que la atendieran, solicitó que le regresaran su dinero, aceptaron, pero hasta el momento de publicación de esta nota no ha recibido nada. “Lo que verdaderamente molesta es que no te digan la verdad para prever y comprar entonces en otro lugar en lo que llega”, dijo. 

Karina B.

Karina hizo el pedido 1661 el 31 de marzo pasado. El 9 de abril solicitó la devolución de su dinero pero no le volvieron a responder a través de WhatsApp. “Entiendo que su servicio esté saturado pero es una situación bastante injusta. He tratado de comunicarme con Click Abasto por medio de teléfono, correo electrónico y por su número de WhatsApp. La única respuesta que he recibí fue por WhatsApp el pasado 9 de abril, donde me preguntaron ‘en qué podían servirme'”.

Harumi Fujisawa

Harumi hizo su pedido el 31 de marzo. Hasta este 21 de abril no hga recibido su pedido. Les buscó al menos tres ocasiones a través de WhatsApop sin recibir respuesta. “Creo que si en verdad están preocupados por brindar un buen servicio a sus clientes lo que necesitan hacer es comunicarse y comentarles la situación del retraso en las entregas”. 

De acuerdo con Harumi (y otras usuarias), Click Abasto envió un comunicado el 15 de abril ofreciendo un cupón a cambio de los retrasos; sin embargo, hasta la fecha ningún cliente contactado por Chilango ha recibido tal cupón.

Gabriela G.

“Desafortunadamente sigo sin respuesta, enviaron un correo masivo hace casi dos semanas informando de los tiempos que tenían de atraso el cual aproveché para escribirles pero no han respondido, seguí con intentos de llamarles y el WhatsApp pero nada ya llevo 24 días de espera”, dijo Gabriela este 21 de abril, quien hizo su pedido (2860) el 30 de marzo.

Cecilia C.

Cecilia hizo su pedido (2890) el 30 de marzo. A pesar de que el tiempo de entrega de su pedido era de 24 horas, notó que en la página actualizaron a siete días, sin que nadie se comunicara con ella. El 10 de abril dijo a Chilango que “cada que tengo suerte en contactarme me prometen que al día siguiente llega y nada, pedí que me regresaran el dinero, contestaron que no y prometieron bonificarme con $500, que me llegarían en monedero electrónico ‘inmediatamente’ por correo; situación que tampoco pasó”. Hasta este 21 de abril sigue sin recibir respuesta.

Angélica R.

Angélica hizo el pedido número 2944. Este 21 de abril, dijo a Chilango que aún no ha recibido su pedido, pero tiene “los correos que he enviado y nadie me ha contactado. En el teléfono no contestan, mandé WhatsApp pero tampoco tengo respuesta”.

Laura B.

Laura hizo su pedido (2663) el 28 de marzo. “Hasta el día de hoy (21 de abril) no he tenido respuesta, les he mandado correos prácticamente todos los días y mensajes al WhatsApp y nada. Contacté a Profeco y no pueden atender mi denuncia ya que no hay domicilio de identificación en la página de Click Abasto solo aparece como legumbres, central de abastos y el código postal”.

Ana P.

Ana hizo su pedido (3012) el 31 de marzo por la cantidad de 1887.16 pesos. “Destiné casi todo mi presupuesto quincenal para pedir en esta plataforma. 48 horas de entrega se convirtieron en 72, y posteriormente, en un anuncio de 7 días hábiles de entrega”. Hasta el 12 de abril, Ana no había recibido ninguna noticia sobre su pedido.

Cristina G.

Cristina hizo un pedido (2898) por 1222.35 pesos. “Contacté diferentes números telefónicos sin respuesta, no contestan ninguna de estas lineas (…) se han mandado mensajes y también se ha enviado correos, para todo esto no he tenido respuesta al día de hoy 21 de abril”.

Lourdes J.

El 30 de marzo, Lourdes hizo un pedido en Click Abasto por 1,500 pesos. “El día 10 de abril en la madrugada me llegó un correo diciéndome que mi pedido había salido para entrega y me ponía la lista completa; sin embargo, el pedido llegó con menos de la mitad de cosas, mi compra era de 1500 pesos y llegaron artículos por un total de 650 pesos”.

Dulce Z.

Problemas con Click Abasto: Dulce hizo el pedido 2657 el 28 de marzo pasado. El 5 de abril, su pedido llegó, pero incompleto: solo llevaron cinco cosas de todo lo que pidió (su cuenta fue de $1019.84). “ste pedido era para mis papás que son muy avanzados de edad y que yo no quería que salieran por nada del mundo”. Sin embargo, hasta este 21 de abril no ha recibido sus productos faltantes ni la devolución de su dinero. “Diarios les mando mensajes y no son ni para responder. Ya estoy súper desesperada”, dijo a Chilango este martes.

Beatriz

Realizó su pedido el 31 de marzo (#2929), 18 artículos por la cantidad de $1036.41. “Mande correos, WhatsApp y nada. La verdad es que no se vale que uno quiera apoyarlos comprando y te hagan esto. Me cobraron y tengo mi correo y número de confirmación pero al parecer este correo no sirve de nada”, dijo a Chilango en un correo electrónico enviado este viernes 10 de abril.

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Guadalupe R.

Problemas con Click Abasto: Hizo su pedido el 30 de marzo. A pesar de que Mauro Buenfil dijo a Chilango que los pedidos realizados el 30 y 31 de marzo llegarían entre el 8 y 9 de abril, hasta este 21 de abril su pedido no ha llegado. “A pesar de que los precios nos parecieron elevados, entendimos que por la crisis sanitaria no teníamos mucho de dónde escoger. El pedido que realicé fue de $985.05 y número de pedido es  #2829, ahora no contestan los teléfono, WhatsApp, correos ni nada”, contó a Chilango en un correo electrónico.

Laura Elena

Su caso es difernete. Si bien recibió su pedido (#3097), explicó que no solo detectó productos faltantes, sino que al pesarlos, no correspondían con lo que solicitó.

Maggie

Contó a Chilango que ell 10 de abril, alrededor de las 11:15 pm por fin llegó su pedido -el cual realizó el 31 de marzo-. Sin embargo, estaba incompleto. “Más de la mitad de cosas que pedí me hacían falta, y la calidad del producto dejaba mucho que desear, jtomates aplastados, zanahorias en mal estado, medios kilos incompletos y me faltaban casi 400 pesos de mi pedido cuando en la página te dicen que si pides 699 el envío es gratuito, todo un desastre”.

Adrián

Problemas con Click Abasto: También recibió este sábado 10 de abril su pedido (#3139)  incompleto. Contó a Chilango a través de un correo electrónico que le faltaron al menos la mitad de los productos que solicitó.

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Ana

Hizo su pedido el 27 de marzo (#2471) y le llegó el martes 31. Sin embargo, estaba incompleto. “Me faltaron productos y los gramajes de lo entregado eran incorrectos. Además de que me mandaron nueces echadas a perder. Una piña en pésimas condiciones y una papaya con hongo”. Como la mayoría de los usuarios, ha intentado contactar a Click Abasto sin respuesta hasta este 21 de abril.

Tania

Realizó su pedido (#2748) el 29 de marzo. Si bien el pedido llegó el 6 de abril a casa de su mamá, Rosaura, estaba incompleto. Lo que recibió no era ni la mitad del pedido por el que pagó. Hasta la fecha no ha recibido ningún mensaje de Click Abasto para resarcir el daño. Estos son los productos que no le llegaron: 1 kg de pechuga de pavo, 2 kg de aguacate, 1 kg de plátano Tabasco (le enviaron solo uno), plan blanco (pidió dos y le llevaron uno de una marca distinta), 2 kg de pechuga de pollo, 2 kg de tortillas de maíz, un chocolate, margarina 80 gr (le enviaron una de 225 gr). Tania dijo que ya no desea que le envíen nada, sino que le regresen su dinero. Hasta el 16 de abril no ha recibido respuesta por sus problemas con Click Abasto.

Alejandra

Hizo su pedido (#2867) el lunes 30 de marzo. Durante varios días le dieron largas a través de WhatsApp con el argumento de que están trabajando al 10% de su personal a causa del coronavirus. Fue el 7 de abril cuando le respondieron que al día siguiente llegaría su pedido entre las 9 de la mañana y 9 de la noche. Hasta el momento de publicación de esta nota, Alejandra no ha recibido su pedido. Actualización: Alejandra recibió su pedido el viernes 10 de abril, aunque con algunos faltantes, como Vainilla en varita, berros, camote amarillo y berenjena.

Rodrigo

Hizo un pedido a través de la página Click Abasto el sábado 28 de marzo. Recibió un mail de confirmación y después nada. Hasta el viernes 3 de abril logró comunicarse con ellos a través de WhatsApp, le respondieron que ese mismo día saldría su pedido, llegó a las 10 de la noche pero con faltantes. Hasta el miércoles 8 de abril no ha recibido atención por los productos que pagó y le faltan.

Montserrat S.

Problemas con Click Abasto. Hizo su pedido el domingo 29 de marzo. Pese a que detectó que el banco le retiró el dinero, no le llegó ninguna confirmación del pedido. Intentó contactarlos vía Facebook (que por cierto era una página falsa) y WhatsApp, sin recibir respuesta. Fue hasta el jueves 2 de abril que logró comunicarse con Esther Rodríguez, quien la transfirió con un ejecutivo que le tomó la orden nuevamente. Finalmente, su pedido llegó el viernes 3 de abril pero con faltantes. La nueva fecha que le dieron para llevar los productos restantes fue el 8 de abril y luego el 12.

Este martes 21 de abril, Chilango preguntó a Mauro Buenfil sobre el estado de los pedidos anteriormente mencionados. Hasta el momento de la publicación de esta nota, no recibimos respuesta. Desde el lunes 20 de abril, Chilango ya no ha recibido respuesta por parte de Esther Rodríguez.

Qué dice Profeco ante los problemas con Click Abasto

Al preguntar a Profeco si tenían conocimiento de las quejas por problemas con Click Abasto, la respuesta del Clicl Abasto, la respuesta el 13 de abril fue que “en marzo y abril no hay ninguna queja realizada contra Click Abasto. En el teléfono del Consumidor (5555688722) solo se tiene registro de dosd asesorías a consumidores que refirieron no haber recibido su pedido”.

Sin embargo, varios usuarios dijeron a Chilango que intentaron presentar su queja; sin embargo, la respuesta fue que tenían que presentarse a las instalaciones, lo cual no es viable en este momento por la pandemia.